現代物業管理中的服務意識探討

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物業管理服務意識的培養
隨著城鎮住房制度改革的深化，市場的消費結構、產權結構發生了重大變化。據不完全統計，目前，石家莊市住宅自有率已達85%以上，這一迅速的變化對石家莊市的物業管理市場帶來了深刻影響，物業管理的社會地位也隨之提高。物業管理是新興行業，它是房地產業發展的自然延伸，它作為完善房地產市場、改革和加強城市管理，造福人民群眾、優化投資環境，促進經濟發展的重要手段，越來越受到重視。尤其隨著新世紀的到來，中國加入wto步伐的加快，給物業管理帶來了重大的機遇和挑戰。為了能夠適應市場經濟體制下物業公司繼續生存和發展的要求，適應人民群眾不斷變化增長對物業管理新的需求。注重培養對物業管理的管理意識、服務意識、品牌意識、人才意識就顯得非確良常重要。
一、搞好物業管理，需注重培養管理意識
物業管理作為新興的服務性行業需從行業系統、企業內部、業主參予三方面來注重培養和加強管理意識。
（一）從行業角度增加物管意識，加強對物業管理的指導與監管。
房地產管理部門應進一步加強和完善對物業公司的行業指導，規范對物業公司等級評定，樹立一批品牌物業公司。對管理混亂、居民投訴多、限期整改不能到位的物業公司應取消其物業管理資質。通過資質考級評定，有助於促進物業公司優勝劣汰與兼並重組，從而提高物業管理總體水平。同時，注意積極發揮行業協會在物業管理企業中所起的行業自律作用。石家莊市物業管理協會自二○○○年十月份成立以來，發揮了協會的橋梁和紐帶作用。努力搞好“雙向服務”，既當好政府參謀，又在行業內建立行業自律約束機制，增加了行業內部的自我約束力度。
（二）從企業內部加強對物業管理意識的培養。
在企業內部要注重培養對物業管理的超前管理意識。物業管理水平的高低有賴於建設初期所形成的基礎條件。物業管理不能等建築物落成投放使用後再開始，而是應該超前：1、在進行規劃設計時，不僅要從住宅區的總體布局、使用功能、環境布置上來考慮，還要安排諸如小區的封閉管理、垃圾點的設置、物業管理用房定位等。2、在工程建設中參與驗收。一方面監督施工單位，保證工程質量；另一方面可以熟悉了解物業的基礎設施情況，提前作好准備，使建設寓於管理中。3、物業建成後至業主委員會成立之前，應由物業公司介入，對居民的裝修、公用設施環境等進行前期管理。
（三）從“業主參與”角度加強對物管意識的培養。
物業管理除了物業公司盡職盡責，有服務意識和服務技能外，還需要業主的積極參與和配合。如保持環境衛生，不侵占公共部位，不損害公共設施，主動交管理費和維修費等。因為業主是物業的主人，舒適、清潔、安全的社區環境是大家共同努力的結果，那種認為物業管理是物業公司的事的看法，是不正確的。
針對第二點中的超前管理，我們舉一個例子：在九九年底開工建設的石家莊世紀花園一期項目，在開工之日起就注意了它的物業管理前期介入工作。從戶型設施角度講，它能夠滿足人們有戶門以內的舒適環境。從物業管理角度來講，它擁有良好的樓內公共環境和戶外的小區環境；擁有各類能夠提供良好服務的配套設施（學校、幼兒園等）；擁有安靜、閒逸的空間氛圍（廣闊的高爾夫球場、美麗的世紀公園、清澈的民心河水）和安全的社會治安環境（智能化紅外線監控）。同時開發商對小區物業管理提供了足夠的可經營房屋和車位。正因為有合理的房價和配套的物業管理作保障，使一期項目在未竣工時就已經全部售罄。比起同期其它房地產公司的項目，世紀花園銷售的最為火爆。這再次證明：注重物業管理意識，對房地產經營開發具有舉足輕重的促進作用。
二、搞好物業管理，需注重培養服務意識
不少從事物業管理工作的職工，錯誤地認為，自己是管理者、執法者，工作中缺乏主動性，責任心不強，文明服務欠缺，造成了業主與物業管理人員之間關系不融洽，也使企業形象和效益受到影響。因此，只有提高認識水平，強化服務意識，才能擺正服務與被服務的關系，才能得到社會的承認，居民的認可。
物業管理的服務項目很多，其宗旨就是全心全意地為住戶服務，物業公司全體職工都應樹立起這一宗旨。物業管理要以市場需求確定自己的服務定位，服務必須充分關注大眾群體，滿足不同層次的業主要求，根據群眾的基本要求和承受能力選擇好服務內容和收費標准。
針對這些，物業公司要切實做到“四要”：第一、物業維修要有保證。物業公司要24小時受理居民報修，並做到水、電急修不過夜，小修不過三天，單項及多項大中修有計劃安排。第二、物業服務質量要提高。目前物業管理工作難度大，企業利潤低，但物業公司決不能因此而忽視物業管理的服務質量。提高服務質量既是黨和政府的要求，也是廣大業主的實際需要。物業公司要加強企業自身對服務質量的控制能力。第三、收費要規范、合理、實際。就目前全國物業市場的情況看，在收費問題上，仍是物業管理部門與業主之間突出的問題。這裡的主要問題是服務不到位、管理不規范。所以物業公司要公開物業管理收費項目的標准，對收取的綜合管理服務費、車輛管理服務費、代收代繳水電、燃氣及其他公眾性服務費，實行政府定價或政府指導價；特約服務則由業主與物業公司共同商定，由物價部門統一管理，未經批准的，任何部門不得向業主收取物業管理費用。第四、要給業主帶來經濟效益。購房的目的一方面是用於使用，另一方面是使其成為一筆資產。因此，關心這筆資產的保值、增值問題也是物業公司的最終目標。據有關調查顯示，現在石家莊60%的買房人其購房不單是為了居住，更重要的是尋求保值、增值和商品質生活。因此他們更注重生活質量和房產增值的關鍵環節；物業管理質量和相應服務。
三、搞好物業管理，需注重培養品牌意識
市場競爭不僅表現為產品價格的競爭，更重要的表現為向社會提供的產品和服務的質量，企業形象等的競爭。物業管理提供的服務是無形產品，因此也具有品牌意識。品牌是高質量產品的持久升華的一種企業信譽，是品質的象征。如今品牌作為一個無形資產已深入人心，品牌形象能給企業帶來超額利潤。許多過去不重視品牌、忽視管理的單位，包括大型開發單位，現在都加大了對物業管理的重視和投入。物業公司已經認識到實施品牌戰略是企業可持續發展的根本。
回顧城市住宅開發建設的經歷，我們不難發現其中的規律，這就是住宅開發建設經歷的五個階段：即第一階段，以區位優勢為賣點；第二階段，以大面積為賣點；第三階段，以戶型設計為賣點；第四階段，以小區環境設計為賣點；第五階段，以物業管理為賣點。從開發商走過的競爭歷程可以看出，從區位棗面積棗戶型棗環境棗物業管理、開發商為購房者准備的產品越來越軟性化了，購房者對房子的要求也越來越精細化了，對房屋商品的附加值要求越來越高了。
可以預見，普通住宅要健康地發展下去，就不得不重視物業管理的品牌意識。在住宅產業競爭激烈的今天，再拼價格實為下策，只有重視物業管理，使物業管理企業在群眾心目中樹立起良好的企業形象棗品牌，才是找到了賣點。例如：銀都花園物業管理在石家莊是有口皆碑，他們已經在群眾心中樹立了“銀都”品牌，雖然銀都開發的樓盤價格比其他公司要高，但是購房者認准了這個品牌，寧肯多花錢，也要購買良好的居住環境和優良的物業管理服務。一句話：住著放心、舒心。良好的企業形象，一方面靠超前的規劃設計、優良的工程質量。另一方面要有完善的物業管理做為保障。例如：石家莊卓達花園、書香園，物業管理堅持以人為本的原則，注重發展社區服務，建立了業主委員會，物業管理人員與業主相處和睦，給了業主和社會一個良好“口碑”，它以優質的服務、合理的收費贏得了住戶的依賴，小區售房率達100%。
人們常說：好的物業管理，一能增加商品房的銷售量；二能樹立企業形象，增強物業的品牌意識；三能使所購商品保值、增值。從以上例子，我們證實了這點。

培訓服務“提升優質服務“

內容:

1.客戶服務的重要牲:

a.市場上

b.客戶上

2.客戶服務的三項概念:

3.優質客戶服務對企業的意義:

a.是最好的企業品牌:

1.口啤

2.經營成本

b.服務品牌

4.服務循環圖: